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Buscando la eficiencia en el sector asegurador

EXPANSIÓN, en colaboración con Samsung, organizó el observatorio 'Cómo buscar la eficiencia en el sector asegurador a través de la movilidad' haciendo incapié en las nuevas tecnologías.

​Poco a poco la movilidad se va incorporando a las compañías de seguros. Utilizar las nuevas tecnologías puede servirle a este sector para ganar en eficiencia y como una herramienta de comunicación con el cliente, pero aún debe adaptarse y encontrar un modelo de negocio que se ajuste a sus necesidades.  

El sector de los seguros es “capaz de adaptarse y dinámico”, según Guillermo Piernavieja, director de Grupo Aseguranza, “aunque el cliente tenga la percepción contraria”. A esa conclusión llegó el observatorio Cómo buscar la eficiencia en el sector asegurador a través de la movilidad, organizado por EXPANSIÓN, en colaboración con Samsung.  

“La movilidad ha pasado de una moda a una realidad del día a día”, aseguró Jesús Carmona, director de Marketing y Soporte de Axa Seguros. En su opinión, la movilidad debe tener aplicación en todas las partes de la empresa, tanto en lo que se refiere al cliente, como al proveedor y al distribuidor. No obstante, Carmona reconoció que aún no hay un modelo de negocio claro en el sector asegurador con respecto a la movilidad. “La industria aseguradora no tiene todavía claros los modelos. No sabemos muy bien qué tipo de información necesitamos saber y cómo hacer que esto sea un negocio, tanto para el cliente como para la compañía”, apuntó.  

Para Carmona, las nuevas tecnologías son una oportunidad de acercar posiciones con el cliente. “Tenemos que lograr una forma de relacionarnos con el cliente que no sea solamente la renovación de la póliza y la solución de un siniestro”, afirmó.  

Según Emilio David Jiménez, subdirector general de Marketing de Santa Lucía, las cifras de utilización de las aplicaciones de seguros aún “son bajas, pero es una cuesta arriba continua”. También son cada vez más esenciales las redes sociales, que para Jiménez “suponen una mayor exigencia de procesos, prestaciones y servicios”.  

Juan Antonio Díaz, Key Account de Finanzas de Samsung, explicó que el cliente ha interiorizado las nuevas tecnologías y “no entiende” que su compañía de seguros no las utilice. Por ello, es necesario “aunar esfuerzos y que la tecnología no sea un producto, sino el canal de comunicación entre la empresa y el cliente”. Díaz explicó que ya se están fabricando dispositivos de diferentes formatos para que la firma digital tenga fiabilidad y validez legal.  

“Vamos hacia un mundo sin papeles, y ese mundo tiene que incluir contratos digitales con firmas legalmente admitidas”, señaló Eduardo García, director de Grandes Cuentas de Samsung. Según su punto de vista, cada vez más los clientes son conscientes de que esto es el futuro y están dispuestos a utilizar esas vías de comunicación. Entre los beneficios que las nuevas tecnologías pueden aportarle al sector asegurador, García apuntó que “utilizar la movilidad va a aproximar al usuario a la compañía de seguros”, así como “a vencer la imagen de poca transparencia de las compañías de seguros”. Estas “tienen el reto de acercarse al usuario y la tecnología puede ayudar mucho”, añadió.  

Es, precisamente, el cliente quien reclama que el sector asegurador introduzca nuevas tecnologías en su funcionamiento, como explicó Marcos Rodríguez Silva, director de la división de Desarrollo Organizativo e Innovación de Generali: “No solo el cliente está dispuesto, sino que reclama de la compañía un nivel de accesibilidad similar al de otros sectores”. “Por otro lado, tiene un sentido de la privacidad bastante importante, por lo que sentirse vigilado y saber lo que la compañía hace con sus datos le genera mucha ansiedad”.  

Ernesto Mateo, director de Autoclub Mutua Madrileña, reiteró que son los clientes los que reclaman la movilidad en el sector asegurador: “Los clientes nos están exigiendo un acceso multicanal permanente, accesibilidad 24 horas y a través de múltiples plataformas, y, si no somos capaces de ofrecerlo, nos van a penalizar por ello”. “Tenemos que conseguir que la experiencia del cliente sea la misma en todos los canales”, añadió.  

Por su parte, Manuel Blanco, director de Sistemas de Información de Caser, destacó que “las compañías de seguros tenemos un producto poco atractivo y debemos potenciar la experiencia del cliente. Cuando se emite el recibo u ocurre un siniestro, hay que hacer que sea más fácil para el cliente”. “Somos compañías de servicios, y en esos servicios es donde tenemos que hacer que la movilidad nos ayude”, añadió.  

Stefano de Liguoro, director de Digital y Canal Directo de Grupo Zurich en España, explicó que hay que “buscar la clave de cómo el cliente ve un beneficio en lo que le vamos a entregar”.  

Es decir, que “si el cliente identifica en la movilidad interacción con la compañía, genera una experiencia y, en consecuencia, no ve a la compañía solamente como la prima que paga anualmente para estar protegido, sino como un asesor que le puede ayudar en cualquier momento, pero de forma eficiente”. De Liguoro concluyó que “la compañía de seguros del futuro no es la que gestiona los riesgos y siniestros del cliente, sino la que los anticipa”.