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Objetivo: la satisfacción del cliente

La jornada 'Evolución del modelo de distribución en Banca en España' reúne al sector para tratar las estrategias de las sucursales bancarias y el papel predominante de la tecnología.

La oficina bancaria debe reconvertirse para adaptarse al nuevo entorno de negocio del sistema financiero. El auge tecnológico y los hábitos del consumidor obligan a las entidades a una remodelación de su sistema de distribución. La sucursal continuará teniendo un papel clave, aunque bajo un modelo especializado, de asesoramiento y con más protagonismo de la tecnología. Además, convivirá con otros canales que irán ganando peso. El objetivo es mejorar el conocimiento del cliente para ser ágil a la hora de detectar sus necesidades y darles respuesta, resumen los directivos del sector, durante la jornada Evolución del modelo de distribución en Banca en España, organizada por EXPANSIÓN y Accenture.
 
En opinión de Carlos Ventura, director general de Banca Comercial de Sabadell, hay que avanzar hacia “un modelo más conveniente para el cliente, con procesos más transparentes. Nosotros lo hemos concretado en compromisos. Eso genera confianza con el cliente”.  
 
Coincide Eduardo Ruiz de Gordejuela, director general adjunto de Negocio Minorista de Kutxabank: “La especialización es clave y el reto será desarrollarla en la atención remota. El cliente aprecia la personalización”.  
 
La tecnología y la inteligencia comercial serán otros dos elementos esenciales, según destaca José Luis Berrendero, director general adjunto de Banca Comercial de Unicaja. “Avanzamos hacia un modelo menos intensivo en oficinas y de mayor conocimiento del cliente”, valora.  
 
“Debemos escuchar mucho a los clientes para entender qué necesitan”, reafirma Almudena Román, directora general de ING Direct. Resalta que la transformación debe realizarse desde el área de Recursos Humanos e implicando a toda la organización. Por su parte, Miguel Ángel Luna, subdirector general de Popular, indica que el nuevo perfil del empleado de banca será proactivo y la oficina debe crear valor. “El cliente tiene que elegir cómo quiere ser atendido. La cercanía sigue siendo clave”, explica.  
 
Para abordar esta transformación, Rami Aboukhair, director general Banca Comercial de Santander España, señala que es vital la formación de los empleados, así como los valores y la cultura corporativa. “Los bancos debemos ayudar a las personas y a las empresas a prosperar”, afirma.  
 
Dentro de esta transformación global, cada entidad tendrá su propio sistema de distribución. “Nuestro modelo se basa en más oficinas, más clientes y más movilidad”, comenta Juan Antonio Alcaraz, director general de Negocio de CaixaBank. Avisa que recuperar la confianza del cliente llevará tiempo, dado que cuesta mucho ganarla y se pierde muy rápido.  
 
Desde este enfoque, Juan Carlos Reyes, director corporativo de Nuevos Modelos de Distribución de Bankia, también pone el acento sobre los principios corporativos. “Hay que actuar con transparencia, lo cual no significa sobresaturar al cliente con datos. Y con integridad, con un liderazgo ejemplar”, sostiene.  
 
Jaime Laguna, socio managing director de Accenture, destaca el “cambio del modelo de relación entre el cliente y las entidades, donde los empleados ejercen de embajadores de la marca”. En la misma línea, Agustín Berasaluce, managing director de Accenture, explica que el perfil vendedor siempre va a existir en las redes bancarias, aunque ganan peso los especialistas en gestión remota.