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La era digital transforma el sector bancario

El observatorio sobre Banca Digital, organizado por EXPANSIÓN, contó con los responsables de las principales entidades para analizar el grado de digitalización que tiene el sector financiero español.

​La banca vive una revolución tecnológica. Los cambios de hábitos de los consumidores, la penetración de Internet y la expansión de las nuevas tecnologías han empujado a las entidades a afrontar su digitalización para no quedarse atrás en un mercado cada vez más competitivo. Prácticamente todos los bancos han iniciado ya el paso a la esfera digital. 
Según un informe elaborado por IESE y Synpulse Management Consulting, el 65% de la banca ya se encuentra inmersa en un proceso de digitalización y el resto de entidades está planeando cómo llevarlo a cabo.
El observatorio sobre Banca Digital, organizado por EXPANSIÓN, con la colaboración de Deloitte, analizó el grado de digitalización del sector financiero español con la experiencia y opinión de los responsables de las principales entidades. 
Nuevas experiencias
La digitalización hace tiempo que dejó de ser un concepto teórico para convertirse en una realidad tangible. Así, del mismo modo que cada día consultan sus perfiles sociales o su bandeja de correo electrónico, los consumidores han ido adaptándose a las interacciones digitales en los distintos ámbitos de su vida y demandan que sus entidades se actualicen y les permitan acceder en cualquier momento y lugar a sus finanzas. "Estamos en un cambio de época, el cliente ha aprendido a hacer las cosas de forma distinta de la que lo hacía en el pasado. Lo digital no es un enfoque tecnológico sino un cambio de procesos, de modelos de relación. Los bancos hemos estado diseñados para trabajar con un procesos muy pensados y estamos en un entorno donde las formas de interactuar son distintas", indicó Pol Navarro, director de Transformación Digital de BancSabadell. 
Una opinión compartida por el director de Innovación de Bankinter, Nicolás Moya, para quien "los clientes hoy en día van por delante de los bancos". "Están recibiendo una serie de servicios instantáneos a través de las empresas digitales que también van a demandar a sus proveedores bancarios", añadió. 
Uno de los principales retos que presenta este nuevo paradigma de relación es que las entidades tendrán que convivir durante muchos años con dos realidades diferentes de clientes, físicos y digitales, a los que hay que ofrecer los mismos servicios y prestar la misma atención. "La transformación digital es una oportunidad para cambiar la experiencia de cliente. Lo importante es proporcionar una experiencia única a cada usuario, que será al final el que decida cómo quiere ser servido y por qué canal. El cliente elegirá, pero no puede haber diferencias en el trato", destacó Miguel Ángel Luna, director de Banca de Clientes de Banco Popular. 
"Todo lo digital tiene un impacto importante en el modelo físico. Estamos evolucionando de un paradigma con una banca presencial y otra por Internet hacia un modelo que tenemos atención de personas vs servicios. Al final será el cliente el que elija el modo de interacción", apuntó, por su parte, el director de Nuevos Modelos de Distribución de Bankia, Juan Carlos Reyes.
El reto de las 'fintech'
En los últimos años, start up de alto componente tecnológico han irrumpido con fuerza en el sector financiero aprovechando la brecha existente entre las nuevas demandas de los usuarios y los servicios, en ocasiones obsoletos, que ofrecen los bancos tradicionales. Sin embargo, y pese a lo que pueda parecer, desde las entidades no perciben la entrada de estos nuevos players como una amenaza, más bien como una oportunidad de aprender y mejorar sus procesos.
"La entrada de estos nuevos jugadores pone mucha presión para que las entidades dediquemos recursos a la innovación. Hay una gran oportunidad de aprender y de incorporar ese conocimiento a nuestros procesos", subrayó Benjamín Puigdevall, director general de ‘e-lacaixa’, de CaixaBank.
Por su parte, el director del Área de Desarrollo y Estrategia y Multicanalidad de España de Banco Santander, Javier Cuenca, apuntó que "la competencia siempre es buena, lo que tenemos que tratar de conseguir es incorporar el talento que estos nuevos players están insuflando al mercado". 
Estos nuevos jugadores, conocidos como compañías 'fintech', se sitúan en la periferia de los sistemas bancarios y se especializan en los distintos componentes que conforman la cadena de valor de los bancos. Un ejemplo son las grandes compañí́as tecnológicas, como Apple, Google o Amazon, que ofrecen servicios relacionados con los pagos y el crédito. Esta firmas se caracterizan por ser 100% digitales y disponer de una enorme flexibilidad para incorporar cambios, gracias a su reducida estructura de costes.
"El reto es cómo colaborar con estas compañías manteniendo el valor fundamental de la relación con el cliente. Los nuevos competidores nos ganan en velocidad y agilidad, y ahí es donde la banca debe aprender", indicó el director de Transformación Digital de Banc Sabadell. 
Además de su flexibilidad, otra de las cualidades que ofrece una ventaja competitiva a las 'fintech' respecto a las entidades tradicionales es la falta de un marco legal que regule su actividad. "Vivimos un tsunami regulatorio desde 2012 que a la banca le ha perjudicado y que ha supuesto un incremento de costes. Estos nuevos actores deben jugar con las mismas reglas de juego con la que lo hacemos todos. En la banca tenemos conocimiento de cliente, experiencia de cliente, capacidad de financiación y podemos competir con ellos. No nos debe asustar meternos en un terreno en el que también la banca puede competir", destacó Miguel Ángel Luna. "El mercado está un poco detrás y tenemos que trabajar más con los reguladores", apuntó, por su parte, Javier Cuenca.
Cultura interna  
Desde finales de la década de los 90, la gran mayoría de las entidades financieras cuenta con servicios de banca por Internet a través de los que es posible acceder a parte de su cartera de productos. Sin embargo, en los últimos años este proceso de digitalización se ha acelerado y ya no basta con disponer de un atractivo portal web o una vistosa aplicación para el teléfono móvil. "La transformación digital no es algo tan simple como generar una aplicación o montar una web. Es necesario diseñar servicios genuinamente digitales. Los prestamos one click, por ejemplo, son algo imprescindible. Nadie espera que algo a través de Internet no pase de manera instantánea. Hay que modernizar los procesos como si verdaderamente fuésemos una entidad digital", opinó el director general de ‘e-lacaixa’ de CaixaBank.
De este modo, el proceso de digitalización va más allá de la adaptación tecnológica y, en opinión de los ponentes, ha de ir acompañado de un profundo cambio en el modelo operativo. En otras palabras, para hacer las cosas de manera diferente las entidades deben trabajar de forma diferente. "Lo primero en lo que tienes que influir para cambiar una organización es en la cultura. Debemos dar la posibilidad a los clientes de adquirir cualquier producto a través de Internet o el móvil", indicó Pol Navarro. "En Bankinter llevamos muchos años invirtiendo para que ese conocimiento del cliente no esté en las sucursales sino en la red interna. Cuando las oficinas se acostumbran a mirar en los sistemas cuál es el mejor producto para un cliente lo que estás consiguiendo es transmitir una cultura en el empleado", destacó, por su parte, Nicolás Moya.
Tradicionalmente el canal digital se ha enfocado a la comercialización de aquellos productos que no requieren un asesoramiento especializado, como cuentas corrientes o tarjetas, dejando en manos de los responsables de las oficinas la concesión de créditos o la venta de fondos de inversión. Una circunstancia que, según explicó Benjamín Puigdevall, está cambiando gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías: "Internet es un canal muy potente también para la realización de operaciones de venta compleja como la contratación de fondos de inversión o planes de pensiones. De hecho, en CaixaBank uno de cada cuatro se contrata a través de Internet".  
Automatizar procesos  
Es también esta etapa del camino hacia la digitalización en la que las entidades se plantean automatizar procesos que permitan eliminar tareas manuales y repetitivas, mejorando la eficiencia y, en última instancia, buscando reducir costes que incrementen los márgenes de beneficio. "Hoy en día se están produciendo dos cambios importantes que nos obligan a replantearnos la forma de hacer banca. Primero, la tecnología ahora mismo nos permite llegar a digitalizar el servicio hasta el punto de que nuestro coste marginal debería ser cero. Empresas como Facebook son capaces de mejorar su beneficio sin incrementar los costes", concluyó el director de Innovación de Bankinter.