• 21 millones

    de seguidores diarios

  • Líder de Prensa

    digital en España

  • Una amplia gama

    en revistas líderes en su segmento

Noticias

La Transformación Digital de la Banca

Durante el desayuno organizado por EXPANSIÓN, los expertos coincidieron en la necesidad de situar al usuario en el centro de la estrategia de las entidades y aprovechar las TIC para ofrecerle un servicio personalizado y de calidad.

El avance de las nuevas tecnologías y la penetración de los dispositivos móviles han cambiado para siempre los hábitos y demandas de los consumidores, cada vez más habituados a relacionarse a través de medios digitales y más exigentes respecto a los servicios que se les prestan. Una fuerza de cambio que está transformando los procesos, negocios y resultados de todas las entidades bancarias, grandes y pequeñas, y que obliga al sector a reinventarse a toda celeridad para no quedarse fuera del negocio. “Las entidades bancarias llevamos muchos transformándonos digitalmente. Si algo ha cambiado ahora es la aceleración del entorno tecnológico”, indicó Cristo González, directora de Planificación y Banca Digital de Unicaja, durante el Desayuno de Trabajo sobre Transformación Digital de la Banca, organizado por el diario EXPANSIÓN, en colaboración con Indra.  
Según los datos de la Encuesta Mundial de Banca Digital, elaborada por PwC, los usuarios de banca móvil aumentarán un 64% hasta 2016, mientras que los que accederán a través de redes sociales crecerán un 56%.  
CAMBIOS  
Un nuevo paradigma de relación que sitúa al usuario en el centro de la estrategia de las compañías y que permite a las entidades obtener más información acerca de sus hábitos y ofrecerles productos personalizados que mejoren su experiencia de cliente.  
“Lo digital nos permite crear más valor para el cliente y nos acerca a él. Este nuevo entorno nos da la capacidad de conocerle mejor y de diseñar los productos a su medida”, explicó Javier Montes, director general de Clientes, Canales y Experiencia de ING, entidad en lasque el 98% de las interacciones con sus clientes son digitales y el 60% tienen lugar a través del móvil.  
Una opinión compartida por Carlos Clua, director de Transformación Digital de Banc Sabadell, para quien “la transformación digital es la verdadera oportunidad de volver a poner al cliente en el centro”. “El reto es cómo evolucionamos de una banca tradicional con una presencia física importante a un nuevo paradigma”, añadió.  
MODELO DE OFICINA  
Y es que con 31.999 oficinas en España, la banca debe afrontar un complicado proceso de transformación interna para adaptarse a las nuevas demandas de los usuarios que de forma progresiva están sustituyendo las sucursales por los canales online. “Las oficinas están ahí y van a seguir estando pero tendrán que evolucionar hacia un modelo distinto. Como los usuarios ya no estamos acostumbrados a ir a las oficinas este modelo de cercanía perderá importancia”, apuntó Carlos San Roman, gerente senior de Mercado de Servicios Financieros de Indra.  
Según manifestaron los ponentes, uno de los grandes obstáculos que se encuentran los bancos en este proceso es la resistencia al cambio de sus propias organizaciones. “Tenemos que dejar de ser una empresa analógica para convertirnos en una empresa digital. Hay un reto de transformación cultural interna muy importante para poder llegar al cliente”, destacó José Ignacio Oto, director de Márketing y Banca Omnicanal de Ibercaja. “El cambio en los recursos humanos es fundamental. Existe una resistencia al cambio impresionante y es porque todo lo digital supone unas exigencias mayores a nuestro personal de las que tenían en el mundo anterior”, apuntó, por su parte, José Valiño, director general de IT, Información de Procesos y Operaciones de Abanca.  
En lo que respecta a la entrada de las compañías fintech y a cómo hacerlas frente, los participantes en el debate coincidieron a la hora de señalar la importancia de ofrecer, además de productos, servicios digitales que conecten con el cliente y faciliten su relación con la entidad. “Cada vez son más los jugadores que entran en el sector a ofrecer una experiencia digital a los usuarios. Desde el punto de vista de la banca, la relación tiene que ser simple y hay que entender al cliente de una manera personal”, subrayó José Luis Ruiz, responsable global de la Unidad de Soluciones para Banca de Indra.  
‘FINTECH’  
Unos nuevos entrantes que se sitúan en la periferia de los sistemas bancarios especializándose en los distintos componentes que conforman la cadena de valor de los bancos, como ha hecho Paypal con los medios de pago, y cuyo objetivo es la gran cantidad de información que manejan los bancos de sus clientes.  
“Las fintech nacen sin clientes, tienen muchísima más flexibilidad que nosotros y, además, lo que les interesa es la información. Lo que pensamos es que nos están enseñando los caminos para aprender de ellos y están educando a nuestros clientes”, subrayó Carlos Clua.  
Otro de los desafíos a los que, a juicio de los ponentes, se enfrenta el sector es el atraer y retener el talento joven en un entorno tan rígido y regulado como es el financiero.  
“Hace falta atraer a gente que perciba las tendencias y los cambios sociales. Sin embargo, es muy difícil tener vinculados los nuevos perfiles digitales en un entorno tan poco atractivo como lo banca”, concluyó José Valiño.