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El foro 'Pago por móvil, la próxima revolución'

Los micropagos a través de los dispositivos electrónicos son el eje principal del Observatorio organizado por EXPANSIÓN y Samsung en el que se habla sobre los cambios de los hábitos de compra.

Revolución tecnológica: Los expertos asocian el desarrollo de esta forma de pago al cambio en los hábitos de compra vinculados a la seguridad, la innovación y la humanizacióm La consultora Bain & Company preguntó a 115.000 clientes de entidades bancarias, 7.500 de ellos españoles, qué echarían más de menos durante un día, su teléfono móvil o su cartera. Más de la mitad de los encuestados eligieron el teléfono antes que su cartera.


Y es que, la revolución del comercio electrónico pivota sobre la expansión del pago a través de los dispositivos móviles. Los datos así lo avalan ya que está previsto que haya más de 25.000 millones de dispositivos conectados desde los que los usuarios podrán controlar prácticamente cualquier ámbito de sus vidas.
 

Todos estos asuntos estuvieron encima de la mesa del Observatorio "Pago por móvil: la próxima revolución", organizado por EXPANSIÓN y Samsung. "Del pago móvil se lleva hablando muchos años. Pensábamos que iba a evolucionar más rápido pero, creo, que faltaba la componente tecnológica que facilitara poder trasladar ese pago móvil a una experiencia de usuario realmente interesante para los clientes" señaló Javier Cuenca, director del Área de Desarrollo y Estrategia y Multicanal de España del Banco Santander. 


Los expertos asocian la evolución de esta forma de pago al cambio en los hábitos de compra del usuario vinculados a una serie de servicios que pasan, indicó Mireya López Bueso, directora de Desarrollo de Negocio y Customer Experience de CaixaBank, por tres aspectos básicos: "seguridad, innovación y humanización de esa experiencia".


Los clientes tienen todavía mucha confusión en cuanto a los sistemas que hay en el mercado, las alternativas de pago con un dispositivo concreto por lo que, queda un largo camino por recorrer respecto a la uniformidad. 


"Lo que sí que hemos aprendido es que el pago, realmente, no es importante. Es un paso más, es el elemento final antes de alcanzar el objeto de deseo. En ese sentido, el valor está en todo lo que rodea ese momento. Y es por eso también, posiblemente, por lo que no ha despuntado a lo largo de los últimos años ya que, por sí mismo, es insuficiente además de tener que competir con la facilidad de uso de una tarjeta", apuntó Paloma Real, directora de Desarrollo de Negocio para España y Portugal de Mastercard. 


Para David Alonso, director de Área de Empresas de Samsung, este año va a ser el año del pago móvil debido a dos circunstancias. "La revolución digital que se está viviendo en la banca. Dentro de la digitalización, no puede quedar fuera el negocio de los medios de pago y eso hace que desde el sistema financiero haya mucho interés hacia ese mercado. La segunda circunstancia es que, en general, la evolución del uso del móvil se está expandiendo a todos los ámbitos de la vida". 


De tal manera que la cadena de valor ha cambiado, coinciden en señalar los ponentes, no tanto por la introducción de nuevos actores sino por revolución que, en general, se vive a todos los niveles tanto profesionales, como domésticos y de ocio. "Antes, la cadena de valor de la industria de pago era algo muy cerrado", explicó Paloma Real, para añadir que ha aparecido un nuevo tipo de cliente , nuevas situaciones tecnológicas "lo que provoca una transformación del papel que juegan los diferentes actores". 


Precisamente, la aparición de terceros actores, puede completar esa experiencia. "Es decir, que se integra y completa toda una propuesta de valor que le haces al cliente, desde una entidad financiera, con la intención de alcanzar esa excelencia en el servicio", aseguró Mireya López.


Hay, no obstante, un punto de divergencia al que se refirió Anibal Alfaro, BA at Digital Payments del BBVA, y que debe definir quién se va a quedar con la experiencia de cliente. "Esa última milla", dijo Alfaro, "va a ser la porción de la cadena de valor por la cual más vamos a competir todos los actores que tenemos un papel en este escenario".


Porque, "la clave no es el pago, la clave es la experiencia de cliente y los datos que aporta al realizar una operación", añadió Sebastián Mussini, director de Medios de Pago y Fidelización de Repsol. "Creo que lo importante no es quién se lo queda finalmente sino la fórmula para que todos podamos compartirlo". 


La formación tecnológica es algo que, a juicio de los expertos, se debe tener muy en cuenta. "El cliente tiene la cultura digital que tiene y no puedes trasladarle un mensaje que requiera un conocimiento específico. La información debe ser transparente ", dijo Paloma Real a lo que Javier Cuenca aportó que se debe evitar trasladar un mensaje excesivamente tecnológico."La experiencia de usuario tiene que ser, por tanto, ideal, no podemos fallar". 


"Un producto como un wallet, por ejemplo, tiene que ser fácil de usar y aportar un valor añadido", dijo Anibal Alfaro porque, según explicó Sebastián Mussini, "nos enfrentamos a un gran desafío y es que, todas las plataformas que han aparecido en los últimos años se han desarrollado al revés que nosotros. Primero han creado su infraestructura y luego han captado a los clientes. Y es precisamente este estándar el que tienen los usuarios en la cabeza". Una referencia de mercado "intachable" que hace que, precisamente, la experiencia de usuario sea la clave con mayúsculas. "Al final será el que va a decidir si un sistema tiene éxito o no. Diría más, la primera experiencia de usuario, el primer contacto con el servicio es lo que provocará su aceptación o el rechazo", apuntó David Alonso. 


Pero no solo la sencillez sino también la seguridad es determinante para impulsar el pago por móvil. "Aunque le digamos al cliente, por activa y por pasiva, que es muy seguro, siempre tendrá sus reticencias a la hora de utilizar el móvil o la tarjeta", señaló Javier Cuenca. 


Una opinión compartida por Anibal Alfaro que explicó cómo "los que nos movemos en este mundo, sabemos que la seguridad de un medio de pago digital es igual de alta, o más, que la propia tarjeta de plástico. El reto está en cómo hacer para que el usuario lo vea".


Una capa adicional de seguridad es lo que Samsung está añadiendo a sus dispositivos. "Son los más conectados, hay más conexiones de móviles a internet que de PCs a internet y, por lo tanto, los hace más susceptibles de ser atacados".