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La banca en el bolsillo

Durante el foro 'Medios de pago; recomendaciones para desarrollar un entorno abierto y competitivo', organizado por Indra y EXPANSIÓN, los expertos debatieron sobre el cambio que ha supuesto la llegada de los teléfonos inteligentes.

​El desarrollo de los smartphone y la entrada de terceros en el sector fuerza ahora a las entidades a repensar su papel, a potenciar la innovación y a aprovechar su baza más importante: la relación de confianza con sus clientes, ahora más exigentes que nunca, y para los que ya no importa sólo el qué, sino el cómo.  Éstas fueron algunas de las conclusiones de la jornada organizada por Indra y el diario económico de Unidad Editorial, que puso el acento en los nuevos retos de esta nueva era.  
La entrada de nuevos actores en el sector es consecuencia de que “la banca no ha sido capaz de evolucionar su oferta para este nicho de clientes”, advirtió Álvaro Cebrián Benito, jefe de producto y soluciones de Medios de Pago de Indra. Así, el principal riesgo al que se enfrentan las grandes entidades es la desintermediación, que supondría “perder la relación con el cliente, quedar como un mero proveedor de infraestructuras y perder visibilidad en los pagos”.   
En este contexto, la banca debe aprovechar su posición privilegiada; para Manuel Arroyo, director de Medios de pago de Abanca, la cuestión es “cómo balancear la innovación con la cuenta de resultados para asegurar que la apuesta digital sea firme, con un enfoque al cliente y no sólo al producto”.  
LA BANCA EN EL BOLSILLO  
Los smartphone han supuesto un punto de inflexión en este cambio de dinámica y han servido de palanca para la innovación y para poner más atención en la experiencia del usuario; Fruto de estas nuevas dinámicas, han nacido métodos como el pago a través del móvil, los monederos electrónicos (wallet), o las tarjetas virtuales. Todos tienen un punto en común, “desligar al cliente del momento doloroso del pago y hacer la experiencia más agradable”. Es lo que defendió Luis Carrasco Torres, director de Unidad de Productos y Servicios Financieros de Indra, que apuntó a un segmento clave de población: los Millenials, “nacidos en un contexto digital y que no entienden que en un móvil no puedan hacer todo lo que quieran”. En su opinión, hay que poner la vista en esa generación, puesto que “será la que va a testar las nuevas alternativas de mercado”.  
En España, un 81% de los móviles son smartphone. Para Inés Monguillot, directora de Marketing y Canales de Kutxabank, esta alta penetración es un factor que “hay que saber utilizar” porque “el móvil va a ser la tarjeta del futuro, y eso no lo podemos obviar”. El trampolín de estos dispositivos fue visto como el camino para “buscar soluciones ágiles y universales que aporten escala y seguridad”.  
EXPERIENCIA DE USUARIO  
En este contexto, las nuevas formas de pago se centrarán en la experiencia de usuario a través del móvil. “El futuro de los pagos estará en el impulso de una nueva experiencia completa de compra, y no solo en el acto de pagar”, opinó Carmen Carnero, directora general adjunta de Servired. Gonzalo Caselles, director de Medios de Pago de ING insistió en que “la rentabilidad hay que verla en la relación con el cliente” . Así propuso utilizar las tecnologías para afianzar esta relación, sacando partido auno de los elementos más valiosos que tienen: la información. “El personal financial management es un ejemplo que da valor”, expuso, “si el cliente tiene que pagar una cuota, conociendo sus operaciones, se le puede advertir de que en ciertos meses no va a ser viable”.  
Para José Manuel Artal, jefe de desarollo de Productos y Servicios de Ibercaja, “el enemigo de la industria no son los nuevos entrantes, sino el efectivo”. “El reto es que en lugar del 86% de las operaciones en efectivo, se avance hacia un modelo más europeo del 50-50”, aseguró. Juan Luis Encinas, director de Tecnologías e Innovación de Iberpay, advirtió que, para ganar esta batalla, “la gran palanca es la digitalización de los pagos”; una digitalización que, defendió, “tiene efectos muy importantes en la economía de un país, porque incrementa la velocidad del dinero y puede provocar hasta décimas de crecimiento en el PIB”.  
LAS CLAVES DEL ÉXITO  
Uno de los casos de éxito es PayPal, la plataforma de pago nacida hace 15 años. Su director general, Raimundo Sala, asegura que basaron sus esfuerzos en dos puntos: facilidad de uso y seguridad, pero la clave estuvo en flexibilizar la estructura: “Es fundamental ver las necesidades del cliente y modificar la estructura interna para satisfacerlas, en vez de ver qué podemos ofrecer a partir de unas estructuras rígidas”. Además, la inmediatez jugó un factor clave: “Paypal siempre ha adelantado los fondos en el momento de la operación, no espera a que lleguen, porque hay una relación de confianza con el cliente”.  
Todos los ponentes coincidieron en la importancia de la colaboración. “El éxito de Visa y Mastercard fue que fueron capaces de fijar coopetision: cooperar primero, para competir después”, alegó Carnero, que vio la necesidad de volver a construir puntos de acuerdo. Luis Carrasco lanzó tres claves para asumir el nuevo desafío: la flexibilidad; pasar de un modelo defensivo a uno proactivo y la colaboración: “El último gran cambio fue con las tarjetas y ahora viene otro cambio que también requiere ese modelo colaborativo de hace 30 años”, añadió.