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La banca, hacia la transformación digital

EXPANSIÓN organizó el 'Observatorio Sectorial de Identificación Electrónica y Servicios de Confianza en el Sector Bancario', donde se trataron las nuevas formas de comunicación en el sector.

La digitalización está marcando un cambio de época en todas las industrias. El sector financiero, particularmente, ha dado un paso adelante con la autorización, por parte del Sepblac en febrero, de identificación del cliente mediante videoconferencia. “Ha habido un cambio primordial, y es que no necesitamos más que un acto de presentación del cliente para identificarle de forma remota”, explicó Iván Nabalón, consejero delegado de Electronic Identification, en el Observatorio Sectorial de Identificación Electrónica y Servicios de Confianza en el Sector Bancario, organizado por EXPANSIÓN. 

Estos cambios en el sector bancario vienen impulsados por la regulación. “El eIDAS es la semilla de un DNI electrónico europeo”, señaló Nabalón. Una regulación que, aunque más estricta que en otros sectores, en “Europa se ha movido rápido y España es el segundo país europeo en proporcionar autorizaciones que vienen de la Comisión de prevención de blanqueo y del Ministerio de Industria”, añadió. 

Los ponentes destacaron la necesidad de poner en valor el concepto de identificación electrónica. Un término que Pere Nebot, responsable de sistemas de tecnologías de la información de CaixaBank, definió como “un balance complicado entre lo que el cliente demanda, lo que la regulación nos permite hacer y lo que la seguridad nos aconseja”. 

Identificador universal 

Por el momento, cada entidad establece su propio sistema de identificación, incorporando en ocasiones herramientas de big data para conocer mejor al cliente. A pesar de que la creación de un identificador universal o DNI 3.0 podría parecer a priori una ventaja competitiva para bancos con menor cartera de clientes, las entidades coincidieron en el interés común de crear un estándar de identificación. “Si nos presentan una fórmula buena para el cliente, la vamos a apoyar”, explicó Nebot.

Como consecuencia de la identificación electrónica, las preferencias de los clientes a la hora de contratar un servicio también mudarán. Álvaro Vaca, director de Innovación y Medios de Evo Banco, explicó que “el cliente ya no elegirá un banco por la proximidad, sino por el servicio de calidad a distancia que se le ofrezca”. En ese sentido, Nabalón apuntó que “el contexto de las fronteras y de las oficinas va a cambiar a corto plazo”, por lo que “hay que aprovechar estos cambios para distribuir y optimizar costes, mejorando la experiencia del cliente”.

La transformación digital en el sector, para José González, director Santander Personal de Banco Santander, “ha de ser un proceso de conveniencia donde la tecnología esté al servicio de los clientes” y no al contrario. Para lograrlo, los participantes pusieron el foco sobre la importancia de la usabilidad y la experiencia del usuario. “La identificación tiene que ser lo más sencilla posible”, señaló Nabalón. Nebot coincidió en que las entidades deben “concentrarse en dar el mejor servicio al cliente, o el cliente se irá donde tenga mejor experiencia”. 

En cuanto a cómo la identificación electrónica afectará a los bancos, el consejero delegado de Self Bank, Alberto Navarro, se mostró optimista: “Antes, un cliente tardaba en abrir una cuenta de 20 a 40 días. A partir de ahora será cuestión de segundos. Esto supone un gran beneficio para las entidades”. 

El cambio de época trae consigo la entrada de nuevos jugadores en el tablero (las fintech, telecos y grandes tecnológicas, como Google o Apple). Las entidades, aunque fueron prudentes, señalaron que no los ven como una amenaza, sino como oportunidades de colaboración. Insistieron, eso sí, en que para jugar al mismo juego, deberán seguir las mismas reglas.