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El consumidor español encabeza la digitalización

La jornada 'Digital Consumer Survey', organizada por EXPANSIÓN en colaboración con Accenture Consulting, profundiza en como ha aumentado el uso de los dispositivos digitales en Europa.

En un contexto en el que la digitalización está cada vez más presente en la vida cotidiana del consumidor, las empresas necesitan adaptarse a las nuevas formas de consumo, cubriendo las necesidades y diferenciándose a través de la experiencia del cliente. "El consumidor español es muy digital, mucho más de lo que lo es el consumidor europeo", afirmó Julio Juan Prieto, managing director de Comunicaciones, Medios y Tecnología y del sector Aeroespacial de Accenture España, Portugal e Israel, en la apertura de la jornada Digital Consumer Survey, organizada por EXPANSIÓN en colaboración con Accenture Consulting.

"A las empresas españolas todavía les queda mucho para estar a la altura del nivel de las empresas europeas en cuanto a digitalización", apuntó Prieto, que además hizo hincapié en la diferente evolución de éstas en relación con el cliente: "Tenemos consumidores muy digitales pero empresas que todavía son muy analógicas". Así, el reto de "adaptar nuestras compañías y nuestras estructuras a estas metodologías y procedimientos que nos permiten las tecnologías" se puede acabar convirtiendo en una "importante oportunidad".

Tendencias

"El teléfono móvil se impone como la pantalla dominante", aseguró Carlos Fernández, director global de Oferta Integrada de Telefónica. "Desde 2015, en España hay más búsquedas en Google hechas desde el móvil que desde cualquier otro dispositivo y es que el smartphone es omnipresente", añadió Fernández. El crecimiento de dispositivos "multiplica las experiencias digitales que los consumidores realizan" guiadas por "micromomentos", en los que los usuarios demandan "una interacción digital excelente". 

Juan Vizoso, director de márketing Pyme y Grandes Empresas de Orange, explicó que otro de los focos "con gran potencial de crecimiento" es el Internet de las Cosas, reforzándose especialmente en industria y agricultura. Para Vizoso, uno de los roles esenciales de los operadores es saber "gestionar este ecosistema y llevárselo de forma sencilla a la sociedad, haciendo que se convierta en una realidad".

Alfonso González, managing director de Accenture Interactive, defendió que "nos encontramos en un contexto con un consumidor más maduro", que busca el servicio y la experiencia. "El 76% pagaría más por servicios más completos y casi el 60% lo haría por un contenido más exclusivo", argumentó González basándose en el estudio desarrollado por Accenture. Asimismo, "la innovación es clave para la diferenciación". El ejecutivo explicó que, en este sentido, "la asignatura pendiente" de muchas empresas es "la capacidad de generar ecosistemas de partners". 

Salvador Figueros, director de Márketing de Publiespaña, la concesionaria comercial de Mediaset España, apostó por "ofrecer valor a través de contenidos de calidad en un entorno saludable", es decir, donde coexista de manera adecuada el contenido y la publicidad, sin dejar de lado la privacidad del usuario. De hecho, la privacidad es un elemento clave para los consumidores y Figueros argumentó que "los contenidos aportan valor y son una motivación básica" y añadió que "teniendo en cuenta el marco legal, la globalidad, la tecnología y los mercados, siendo estos soberanos, se construye una experiencia de usuario razonable".

Fidelidad

Conseguir la fidelidad de sus consumidores es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas en un entorno en el que los compradores cada vez tienen más información que les llega a través de un mayor número de canales. "El valor de marca es el medio para mantener la fidelidad en un contexto en el que los consumidores son cada vez más infieles", defendió Javier Cantó, director general de Pepephone. Así, es importante vincular la marca con calidad, porque "la calidad es algo que los consumidores presuponen a diario". Según Cantó, "no todo está en el precio, sino en el trato", por lo que "la confianza emocional en la empresa es fundamental". Desde las compañías, se debe "definir muy bien el planteamiento que se quiere seguir y ser congruente de cara a tu cliente".