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El reto de la evolución hacia la banca móvil

La constante evolución tecnológica provoca que las compañías bancarias tengan que lanzarse hacia la digitalización, así se explicó en el observatorio 'Banca Móvi' organizado por EXPANSIÓN,

La aplicación de la teoría del psicólogo Abraham Maslow, o pirámide de Maslow, a las nuevas tecnologías y al uso del móvil arroja luz sobre la utilización de estos dispositivos. La necesidad de seguridad, que se traduce en sentirse protegido, estaría cubierta por las aplicaciones de servicios profesionales o las de nuestros bancos. El móvil se consagra como el primer dispositivo a nivel mundial para conectarse a la red, y uno de cada tres usuarios se declaran , o lo que es lo mismo, utilizan el móvil como canal principal para sus necesidades del día a día. Cada vez más los clientes de, tal como se explicó en el observatorio , organizado por EXPANSIÓN y patrocinado por Evo Banco.

La tecnología avanza a pasos agigantados, la experiencia en entornos digitales es cada vez más sencilla, y esto hace que los clientes prefieran esos servicios porque les facilita su vida diaria. La implantación de la tecnología es cada vez más rápida, y sus ventajas más evidentes. “Lo que ha posibilitado la tecnología es democratizar la relación entre la entidad y la persona, antes la relación de poder estaba desequilibrada”, señaló Enrique Tellado, consejero delegado de Evo Banco. Además, “la tecnología nos permite hacer lo que se nos ocurra, solo hay dos limitaciones: la primera es la capacidad de pensar cómo podemos servir al cliente; y la segunda, que las herencias del pasado no impidan el desarrollo de las cosas que piensas que te harán la vida mejor”, explicó Tellado.

La banca ha cambiado en su relación con el cliente, ya que éste demanda muchos más servicios. Además de los propios del sector financiero –hipotecas o planes de inversión–, actualmente, y en un intento por diversificar la oferta, se apuesta por servicios asociados como alquiler de vehículos. Según el consejero delegado de Evo Banco, “tenemos que ofrecer un servicio que tiene que ser el mejor si queremos mantener al cliente”.

Comparativa

Los clientes tienden a comparar las experiencias tecnológicas entre las diferentes empresas que proporcionan servicios en el mundo digital, bien sean grandes o pequeñas. El sector financiero no se libra de este proceso, en el que en ocasiones, no sale bien parado. Empresas como Uber o Amazon son nativas del mundo digital, mientras que la banca tiene un recorrido muy corto, por lo que la banca sale perdiendo, como explicó Carlos Vivas, director de Opinno Academy. Por contra, la banca tiene más experiencia en el sector financiero, y la balanza puede volver a equilibrarse. 

Para Javier Rodríguez Zapatero, presidente del Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI), “la banca tiene una densidad digital altísima, por lo que cualquier servicio financiero puede vivir en el mundo digital”. Y para sobrevivir en el mundo tecnológico, “la banca tiene que ponerse al nivel de las grandes compañías en grado de usabilidad en teléfono móvil, y adopción de la voz como interfaz por defecto. La tecnología permitirá que las compañías enfoquen su futuro al mundo de los asistentes, para que el usuario pida algo y a través de voz el servicio este ahí”, comentó Rodríguez.

Por el contrario, Pablo González Muñoz, socio de Deloitte Digital, experto en Advanced Analytics e Inteligencia Artificial, incidió en que “hay que diferenciar a las compañías nuevas de las compañías de éxito. Es injusto comparar a la banca con una compañía de éxito, ya que el banco tiene un legado de trabajo”.

Algo esencial en las relaciones entre banca y cliente es la confianza. Para Tellado, “con las nuevas tecnologías tenemos que perseguir la confianza. La regulación establece los pilares para que esta confianza exista”. De igual opinión es Rodríguez, para quien “la mayor salvaguarda de la banca es la regulación”. Giorgio Semenzanto, director General de Finizens, indicó que “la regulación ayudará tanto para bien como para mal, pero da una seguridad para el consumidor”.

Nuevos jugadores

En todo el proceso de transición al mundo digital y durante el camino tecnológico aparecen nuevos jugadores, las llamadas fintech, que vienen a dar ayuda o solución a necesidades que las empresas no pueden solventar. Para Enrique Tellado, estas fintech “aceleran todo el proceso. Las grandes no son capaces de cubrir pequeños detalles que las fintech sí, por lo que se tiende a una integración. Son aceleradoras de todo el cambio y son una parte fundamental de este proceso que está sucediendo”.

De la misma opinión es Carlos Vivas, que destacó que “es una relación bastante interesante en la que los dos tienen mucho que ganar, el banco para poder modernizarse y mejorar, y la fintech para acabar siendo un proyecto empresarial. El mundo de los bancos tiene que estar atento a lo que está haciendo el mundo fintech. Las fintech pueden verse como un aliado y fuente de nuevas ideas”.

Los bancos también buscan expandirse hacia nuevos proyectos, ofreciendo nuevos servicios. Borja Goizueta, partner y delegado en Madrid de Worldcoo, recalcó que quizás “un banco se tiene que convertir en proveedor de servicios pero no sólo propios, sino de otros proyectos donde también pueden entrar”. Enrique Tellado considera que “sin duda tiene sentido que la banca se expanda hacia otros proyectos”.