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La oficina bancaria sobrevivirá en el futuro

La eficiencia energética o la tecnología son aspectos fundamentales en las entidades financieras, tal y como expresó en el encuentro 'Hacia una oficina bancaria eficiente', organizado por EXPANSIÓN.

En la última década, el otrora conservador sector bancario ha visto como su campo de acción cambiaba por completo. A raíz del proceso de reestructuración del sistema financiero y los hábitos cada vez más digitales de los clientes, ha surgido también un cambio de concepción en cuanto a las sucursales. El nuevo rol de estos espacios fue uno de los temas centrales del observatorio 'Hacia una oficina bancaria eficiente', organizado por EXPANSIÓN con el patrocinio de LG.

La consolidación de la banca electrónica en España ha multiplicado las incógnitas en torno al futuro que le espera a la tradicional oficina física. A pesar de todo, los expertos del sector coinciden en que no están condenadas a desaparecer. “Muchos clientes querrán seguir acudiendo a la oficina para resolver sus gestiones”, opinó Aitor Arrigain Galarza, director de servicios generales de Kutxabank. 

Por ese motivo, Arrigain destacó que “debemos lograr que los espacios que ponemos a disposición del cliente reúnan tecnología, confort y omnicanalidad”. De hecho, esta última cualidad propicia que puedan ser un “centro de asesoramiento y de atención especial. Queremos que nuestras oficinas sean sostenibles y accesibles”, precisó Jesús Fernández Pérez, director de Inmuebles y Servicios Generales de Santander España.

En la misma línea, María José García Solsona, jefe de Sistemática y Modelos de Gestión de la Dirección de Área de Red de Oficinas de Ibercaja, señaló que “los nuevos modelos de negocio han cambiado las oficinas, que deben tener en cuenta la experiencia de cliente”. Además, el futuro parece pasar por espacios eficientes y adaptados al mundo digital. “Vamos hacia menos oficinas, pero más grandes y especializadas”, explicó García Solsona.

Margen de mejora

No obstante, al sector aún le queda un largo camino por recorrer. En este contexto, las compañías electrónicas pueden convertirse en un gran aliado como proveedor de soluciones para los bancos, gracias a su conocimiento de las tecnologías más recientes. “Hemos contribuido a transformar otras industrias en materia digital y de eficiencia energética, y estamos convencidos de que también podemos plantear soluciones disruptivas en la banca”, declaró Juan Manuel González, manager nacional responsable de Prescripción y Oficina Técnica de LG.

En términos similares se expresó Rosa Malmcrona, responsable de márketing de B2B de LG, que coincidió en su capacidad de “trasladar al sector bancario ese know how de nuestra experiencia como colaboradores en la digitalización de muchas empresas”. De igual modo, manifestó que el éxito de los proyectos B2B reside en un buen servicio de mantenimiento. Por su parte, Iván González, responsable de display profesional de LG, aseguró que “el cliente es el centro de todo, es lo que hemos aprendido a lo largo de estos años”.

Innovación

La oficina del futuro se asentaría en tres ejes fundamentales, según Juan Pedro Rallo Gutiérrez, responsable de la Unidad de Coordinación de Gestión Comercial de Unicaja Banco. Estos pilares son la regulación, el diseño y el componente comercial. En cuanto a este tercer aspecto, Rallo remarcó que “la clave es satisfacer al empleado, estructural en la oficina, y al cliente, que acude de forma coyuntural; para ello es clave la capacidad de inventar y proporcionar un contexto adecuado”.

En otro orden de cosas, el responsable de Unicaja reflexionó sobre el proceso de despoblación financiera de localidades poco pobladas y comentó que “es un reflejo de lo que ocurre en la sociedad: no son los bancos quienes abandonan los pueblos, es la gente”. De manera paradójica, “el abandono de estos entornos rurales podría provocar una aceleración en su digitalización”, indicó Ricardo Ramos Sánchez de Movellán, director de Transformación Smart Red de Santander España.

Pese al objetivo de modernizar sus oficinas, las entidades tienen clara la necesidad de mantener distinciones. “Es importante establecer diversos grados de aplicación del modelo, que debe ser adaptable, para controlar los costes”, dijo Pablo Alvite, gerente del departamento de Inmuebles de Abanca.

Finalmente, Josep Munt, director de Mantenimiento y Obras de Banco Sabadell, incidió en que “la red de oficinas sigue siendo fundamental, sobre todo a la hora de comercializar productos financieros. Los bancos que no disponen de ella, venden menos”.